Tüketicinin Korunması Atmosferinde “Tüketici Hakları”
GİRİŞ
Dünyada ve ülkemizde tüketim faaliyetlerinin, üretim ilişkilerinin bir sonucu olması ile genel ekonomik faaliyetlerin sonuçları itibariyle üretim/tüketim ilişkisini belirlemesi açısından oldukça önemlidir. Genel olarak ekonomik faaliyetlerin sonuçlarına bakmadan, üretim tüketim ilişki sürecini ve yaşanan tüketici sorunlarını değerlendirmenin yeterli olmayacağı da açıktır.
2021 Yılı Hak Arama Sürecinde tüketicinin korunması alanında yaşanan Sorunlarına baktığımızda, geçmiş yıllarda olduğu gibi, 2021 yılında da Covid19 pandemisinin de etkisiyle ülkemizde hak ihlallerinin boyut kazanarak devam etmesi hak arama mücadelesinde daha etkili ve yoğun emek harcamayı zorunlu ve gerekli kılmaktadır.
Bileşeni olan tüketici örgütlerinin 25 yılı bulan uzun soluklu mücadele deneyimleri ışığında çalışmalar yürüten ve Consumer International üyesi olarak Dünyada ülkemizi temsil eden Tüketici Örgütleri Konfederasyonunun (TÖK) hak arama mücadelesinin öncü gücü olarak. Ülkemizin ilk tüketici çatı örgütü olmuş. Tüketici haklarının geliştirilmesinde, Yasaya ve hukuka karşı uygulamaların ortadan kaldırılmasında, Tüketici yurttaşların mağduriyetlerinin önlenmesinde, Tüketici bilincinin gelişmesinde, Toplumsal hak arama kültürünün oluşumu ve gelişiminde üstlendiği görev ve sorumluluklarının bilincindedir.
Kamu otoritesinin, Anayasanın 172. Maddesi, Evrensel Tüketici Hakları ile Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun amaç 1. maddesinde belirtilen gönüllü tüketici örgütlenmelerinin desteklenmesine yönelik sorumluluklarını ve görevlerini bu güne kadar yeterince yerine getirmemesi tüketici hareketinin gelişim sürecine olumsuz etkiler yaratmıştır.
2021 yılında da önceki yıllarda olduğu gibi Bankacılık sektöründe, tüketici yurttaşların mağduriyetine yol açan uygulamaların yoğun biçimde ön plana çıktığını görebiliyoruz.
COVİD 19 Pandemisinin yarattığı ağır koşulların yanında haksız zamların ve fahiş fiyat artışlarının olumsuz etkileri yanında yaşanmakta olan haksız, yasa hukuk tanımaz uygulamalara, mal ve hizmet piyasalarında tüketicilere yönelik olumsuzluk yaratan girişimlere karşı olduğu gibi telekomünikasyon sektörünün haksız uygulamalarına karşı hak ve hukuk mücadelesi verilmeye devam edilmektedir!…
İlk kez yürürlüğe girdiği Eylül/1995 yılından günümüze kadar geçen süreçte Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun işleyişinde ve tüketicilerin yaşadıkları uyuşmazlıklardan kaynaklı sorunlara ilişkin geçen 26 yılı aşkın süreçte geldiğimiz noktaya baktığımızda gelişmelerin olması gereken noktada olmadığı açıktır.
Ticari işletme yetkilileri ve çalışanlarının satıcı ve hizmet veren olduğu gibi, tüketici olduklarını da unutmadan sorumluluklarını öncelikli olarak yerine getirmeleri gerekliliği vardır.
Bu nedenle başta tüketicinin korunması hakkındaki kanun olmak üzere, ilintili kanunları bilmeleri ve uygulamaları için meslek içi eğitimleri sürdürülebilir bir şekilde gerçekleştirmeleri gerekmektedir.
Mal ve hizmet piyasalarının duruşu, ilgili mevzuat gereği ortak sorumluluklarından hareketle, tüketici memnuniyetini ilke edinerek ve sorumlu davranarak çözüme yönelmeleri öncelikli olmalıdır.
Ticaret kesiminin çalışmalarına ilişkin gerekli düzenlemeleri yapma, faaliyetlerinin sürdürülmesine ilişkin önlemleri alma, gerekli kolaylıkları sağlama görevleri olan Ticaret Bakanlığının Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında, kanunun uygulanmasında tüketiciyi korumakla yetkili olması başlangıçtan günümüze adil, gerçekçi ve objektif bir yaklaşım, bir uygulama olmadığı gerçeği bugün ortaya çıkmıştır.
2012 yılından bu yana sürekli olarak gündeme getirdiğimiz ve gerçekleşinceye kadar da getirmeye devam edeceğimiz Almanya Federal Tüketici Bakanlığı ve Dünyada birçok ülke örneğinde olduğu gibi, ülkemizde de tüketicinin korunması konusuna objektif bir bakış açısıyla yaklaşılarak, konunun özü gereği ülke gerçekleri ile tüketici ihtiyaçlarını öncelikli olarak tespit edecek, tüketicinin haklarına ilişkin düzenlemeleri gerçek anlamda ve somut bir biçimde yürütecek bir idari yapının kurulması ve bu idari yapının da nihai olarak TÜKETİCİ BAKANLIĞI olması gerekliliği vardır.
2021 yılında gerçekleşen tüketicinin korunması alanındaki işlemler açısından mal ve hizmet piyasalarının yasaya ve hukuka aykırı haksız uygulamalarına başlıklarına baktığımızda;
Ülkemizde tüketicinin korunması atmosferine ilişkin TÖK Araştırma Merkezimiz (TÖK-AR) olarak hazırladığımız 2021 yılı raporumuz aşağıdadır/ektedir.
2021 Yılı Tüketicinin Korunması Atmosferinde Yaşanan Tüketici Sorunları
Geçmiş yıllarda olduğu gibi, 2021 yılında da ülkemizde hak ihlallerinin boyut kazanarak devam etmesi hak arama mücadelesinde daha etkili ve yoğun emek harcamayı zorunlu ve gerekli kılmaktadır.
Üyesi olan tüketici örgütlerinin uzun soluklu mücadele deneyimleri ışığında çalışmalar yürüten Tüketici Örgütleri Konfederasyonunun (TÖK) bileşenleriyle birlikte hak arama mücadelesinin öncü gücü olarak. Ülkemizde tüketici haklarının geliştirilmesinde, Yasaya ve hukuka karşı uygulamaların ortadan kaldırılmasında, Tüketici yurttaşların mağduriyetlerinin önlenmesinde, Tüketici bilincinin gelişmesinde, Toplumsal hak arama kültürünün oluşumu ve gelişiminde üstlendiği görev ve sorumluluklarının bilincindedir.
Tüketicinin temel ihtiyaçlarına bir yıldan daha az bir zamanda, başta elektrik, doğalgaz, benzin ve diğer akaryakıt ürünleri olmak üzere yüksek oranlardave sık sık ZAM yapan kamu kuruluşları ile adil vergi toplamak yerine, dolaylı vergiler ve tüketim maddelerine yapılan yüksek oranlı zamlarla yükü tüketici yurttaşa yükleyen kamu otoritesinin uygulamalarıyla,önceki raporlarımızda da belirttiğimizTelekomünikasyon. Bankacılık, Genetiği Değiştirilmiş Organizmalar (GDO), Gıda, Sigortacılık, Turizm ve diğer sektörlerde yaşanan, ayıplı mal ve hizmetler, haksız sözleşme şartları, satış sonrası hizmetlere ilişkin haksız, yasa hukuk tanımaz uygulamalar devam etmektedir.
2021 yılında yaşanan yasaya ve hukuka aykırı haksız uygulamalara baktığımızda;
*Mobil elemanlar yoluyla ve stantlarda rastgele kredi kartı dağıtılmaya devam edilmesi,
*sözleşmenin bir nüshasını tüketiciye verilmemesi,
*Dağıtılan kartların limitlerini gelire göre belirlenmemesi,
*Kullanımdaki kredi kartlarının limitlerini “tuşa bas artıralım” diyerek keyfi uygulamalar yapılması, *Asgari ödemesini yapan ya da temerrüde düşen kredi kartlarına bileşik faiz uygulanması,
*Ortak ATM den para çekilmesi ile hesap görüntülenmesinden ücret alınması,
*Havale ya da EFT yapan tüketiciden masraf alınması,
* kredi kartından ücret/aidat, Cari hesaplardan hesap işletim ücreti alınması,
*Kredi kartı aidatının iade edilmesi yönünde verilen yargı kararlarına tepki olarak kredi kartını kullanıma kapatılması,
*Ayıplı mal ve hizmetlerin yaygın olarak tüketiciyi mağdur etmeye devam etmesi,
*Satış sonrası hizmetlerde azami tamir sürelerine uyulmaması ile yedek parça stoku bulundurulmamasından kaynaklı sorunların yaygın olması,
*Sözleşmelerdeki haksız şartlardan kaynaklı sorunların artarak devam etmesi,
*Ön ödemeli konut satışlarında tüketici mağduriyetinin yoğun bir biçimde devam etmesi,
*Etiket, fiyat listesi ve tarifelerin yaygın olarak bulundurulmaması,
*Yaşamı tehdit eden, sağlıksız gıda üretilmesi, bu konuda gerekli ve yeterli denetimleri yapılmaması,
*Özel sağlık kuruluşlarının, sağlığı ticari araç yaparak, geceleri farklı ve fahiş tutarda muayene+test ücreti almaları,
*Dolaylı vergilerin tüketici yurttaşların yaşamına olumsuz etkilerinin yaygın bir biçimde yaşandığını görebiliyoruz.
Tüm bu haksız, yasa hukuk tanımaz uygulamalara, mal ve hizmet piyasalarında tüketicinin sağlık ve güvenliğine, bilgi edinmesine, sağlıklı bir çevrede yaşamasına yönelik olumsuzluk yaratan girişimlere karşı önümüzdeki süreçte de hak hukuk mücadelesi vermeye ve daha güçlü, daha örgütlü bir biçimde “DUR” demeye devam edeceğiz!…
2021 yılında da tüketici mağduriyetine yol açan sorunları irdelediğimizde abonelik işlemlerinin, ayıplı mal ve hizmetlerin, finansal işlemlerin, mesafeli satışlar (e-ticaret) Ticari Reklam ve İlanlar ve Haksız Ticari Uygulamalar telekomünikasyon sektörünün uygulamaları, Satış Sonrası Hizmetler, Devre Tatil / Devre Tatil, Paket Tur Sözleşmeleri, Güvensiz gıda maddelerinden kaynaklı sorunlar, (pestisitler, gıdalarda kullanılan katkı maddeleri ve GDO lu ürün ve yemlerden kaynaklı yaşanan sorunlar) yoğun biçimde ön plana çıktığını görebiliyoruz.
Ticari işletme yetkilileri ve çalışanlarının satıcı ve hizmet veren olduğu gibi, tüketici olarak da sorumluluklarını öncelikli olarak yerine getirmeleri gerekliliği vardır. Bu nedenle başta tüketicinin korunması hakkındaki kanun olmak üzere, ilintili kanunları bilmeleri ve uygulamaları için meslek içi eğitimler gerçekleştirmeleri de gerekmektedir.
Mal ve hizmet piyasalarının duruşu, Kanun gereği ortak sorumluluklarından hareketle, tüketici memnuniyetini ilke edinerek ve sorumlu davranarak çözüme yönelmeleri öncelikli olmalıdır.
| 81’i il merkezinde ve 130’u yetkilendirilen ilçelerde olmak üzere toplam 211 adet tüketici hakem heyeti yetki çevreleri tüm yurdu kapsayacak şekilde vatandaşlarımıza hizmet vermeye devam etmektedir. Tüketici hakem heyeti oluşturulmayan ilçelerde ise kaymakamlıklar bünyesinde çalışan tüketici hakem heyetleri tüketici başvurularını karara bağlamaktadırlar. 2003-2021 yılları arasında tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuru sayılarına ilişkin grafiğe baktığımızda bu sayıların Tüketici Mahkemelerine göre daha kısa sürede (4-5 ay) sonuç alabilineceğini göstermektedir. Ancak, verilen kararlarla ilgili tüketici mahkemelerinde de açılan iptal davaları yaklaşın 8*12 ay gibi bir sürede sonuçlanabilmektedir. Bu durumda hak arama knusunda caydırıcı olmaktadır. Tüketici Hakem Heyetlerine Yapılan Başvuru Sayısı  Kaynak: Bakanlık İstatistikleri 2016-2021 yılları arasında tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuruların sonuçlarına göre dağılımına ilişkin tablo aşağıda yer almaktadır. Tüketici Hakem Heyetlerine Yapılan Başvuruların Sonuçlarına Göre Dağılımı  Kaynak: Bakanlık İstatistikleri Tüketici hakem heyetlerine 2021 yılında yapılan başvuruların konularına göre dağılımını gösteren tablo aşağıda yer almaktadır. Diğer taraftan tüketici hakem heyetlerine 2021 yılında yapılan başvuruların sektörlerine göre dağılımını gösteren tabloya aşağıda yer verilmiştir. 2021 Yılında Yapılan Başvuruların Sektörlerine Göre Dağılımı  Kaynak: Bakanlık İstatistikleri Tüketici Şikâyetleri: 2021yılında Bakanlığımıza devre tatil, paket tur, kampanyalı satış, işyeri dışında satış, mesafeli satışlar, tüketici kredisi, konut finansman kredisi, kredi kartları, süreli yayın, abonelik, ayıplı mal ve hizmet vb. konularında CİMER, AKİM, E-Devlet, e-posta, yazılı vb. olarak toplam 103.176 tüketici şikâyeti başvurusu yapılmıştır. 2020-2021 yıllarında Bakanlığımıza ulaşan şikâyetlerin başvuru kanalına göre dağılımına aşağıdaki tabloda yer verilmiştir.  Kaynak: Bakanlık İstatistikleri ALO 175 Tüketici Danışma Hattı’na Gelen Başvuruların Sektörel Dağılımı  TÜKETİCİNİN YAŞADIĞI DİĞER SORUNLAR, Tüketicilerin yaşanan sorunlara yönelik tepkilerinin ortaya çıkan etkenlere göre değişiklik gösterdiği ve dışsal etkileyicilerin satın alma kararlarında önemli rol oynadığı somut bir biçimde ortadadır. Tüketicinin korunmasına yönelik girişimlerin öneminin tam olarak anlaşılamamış olması, bu girişimlerin yeterince takdir edilmemesi yanında, tüketici olarak büyük çoğunluğun haklarından haberdar olmaması, farkındalık olmaması ya da yüzeysel bilgilere sahip olunması sonucuna varmak mümkündür. Tüm bu nedenlerle, ülkemizde tüketicilerin, hakları konusunda yeterince bilgi sahibi olabilmeleri için, tüketicinin korunmasına yönelik yasal düzenlemelerin geliştirilmesi yanında tüketici bilincinin gelişimine yönelik faaliyetlerin artırılması ve yeni önlemlerin alınması gerekmektedir. *Ülkemizde yasaların yeterince bilinmemesinin mal ve hizmet piyasaları tarafından fırsatçılığa dönüştürülmesiyle ortaya çıkan ihlal ve istismarlardan kaynaklı yaşanan sorunlar. *Hukuk’un işleyişinden kaynaklı ortaya çıkan sorunlar. *Ticari işletmelerin uygulamalarından kaynaklı sorunlar. *Kamu ya da kamu kurumu niteliğindeki kuruluşlardan kaynaklı yaşanan sorunlar. *Mevzuatta ortaya çıkan ihtiyaçların zaman geçirmeden yeni düzenlemelerle yanıt verilmesi, Tüketicinin yanlış yönlendirilmesi, bilgilendirilmesi hak arama sürecine olumsuz etkiler yapmaktadır. Ayıplı mal ya da hizmetten kaynaklı uyuşmazlık karşısında yapılması gereken, hak aramak isteyen tüketiciye “ne yapayım ben satıcıyım git hakkını üreticide, ithalatçı da ara” denilerek sorunun bir parçası olmak değil, Kanun gereği ortak sorumluluğundan hareketle, sorumlu davranarak ve tüketici memnuniyetini ilke edinerek çözüme yönelmek ve bir parçası olmaktır. TKHK kapsamında tüketici haklarına yönelik 2021 yılında işleyen sürece baktığımızda, uyuşmazlıklarda ayıplı mal ve hizmetlerin öncelikli ve ağırlıklı olarak ortaya çıktığı görülmektedir. *Ayıplı hizmetlerin, yukarıda ayrıntılı biçimde açıkladığımız, ağırlıklı olarak abonelik sözleşmeleri, bankacılık ve telekomünikasyon sektöründen yaygın olarak kaynaklandığını tespit edebiliyoruz. *Ayıplı mallarla ilgili yaşananlara baktığımızda ise, önceki yıllarda olduğu gibi cep telefonları, dayanıklı tüketim mallarından kaynaklı uyuşmazlıkların önde olduğu, ardından elektronik eşyalar ile bilgisayarlardan geldiği görülmektedir. Ayıplı mallarla ilgili tüketiciye sunulan satış sonrası hizmetlerde yedek parça stokunun bulunmaması, bu nedenle de tamirde 20 iş gününün aşılması, ilk 6 ay içinde ortaya çıkan ayıplar nedeniyle yanlış yönlendirmelerin yapılması yanın da, tüketiciye seçimlik haklarının kullandırılmaması, gibi ayıpların durumu tüketici şikayetlerinden anlaşılmaktadır. Özellikle de ayıplı cep telefonlarıyla, bilgisayarların yetkili servislerde değişik nedenlerle kullanıcı hatası denilerek garanti dışı işlemi yapmaya çalışmaları sonucu tüketicilerden ücret talep edilmesi ise çok yaygın karşılaşılan durumlardandır. Hukuki süreçte bilirkişi incelemelerinden, kullanıcı hatası değil yetkili servis elemanlarınca gerçekleştirildiği ya da iddia edildiği tespit edilmiştir. Yapılan araştırmalar, Dünya da tüketici memnuniyetini ilke edinerek sorun yerine çözümün parçası olan firmaların çok hızlı büyüdüklerini ortaya koymaktadır. Tüketici Hukukunun uygulanması sürecinde, yargılamalarda basit usulde bir yöntem belirlenmiş olmasına karşın, mahkemelerde görülen davaların çok uzun sürmesi tüketici yurttaşlar açısından caydırıcı olmaktadır. “Geciken adalet, gerçek adalet değildir” anlayışının egemen olduğu bir toplum yapısında tüketici, hak arasam da nasıl olsa sonuç çıkmıyor diyerek hak aramadan vazgeçmektedirler. Gerek İdare gerekse tüketici mahkemelerinde açılan davaların uzun sürmesi, tüketici mahkemelerinin sayısının yetersiz olması çoğu zaman hak arama sürecini işlevsiz kılmaktadır. Zamlar, Dolaylı Vergiler ve Haksız Uygulamalar, Mal ve hizmetlerin fiyatlarındaki artışlar ile dolaylı vergiler tüketicileri canını yakmaya devam ederken, akaryakıt zamlarının yaşamın tüm alanlarına yansıması da yaşamsal zorlukları pekiştirmiştir. 2021 yılının özellikle 2. Yarısında, başta akaryakıt olmak üzere elektrik ve doğalgaza yapılan çok yüksek oranda ki zamlar tüketicinin yaşamını sıkıntıya sokmuştur. 2022 yılında da süreceğini öngördüğümüz zamlar karşısında, Tüketicinin alım gücünün önemli ölçüde düşmesi, temel ürünlerdeki zamlardan kaynaklı hayatın her alanına yansımaya devam eden fiyat artışları karşısında tüketici çaresizlik içinde kalmıştır. Uygulamada yaşanan sorunların önüne geçilmesi ya da en azında bu sorunları en asgari düzeye indirecek çalışmalara ihtiyaç olduğu açıktır. Bu ihtiyaç idare tarafından tespit edilmesine karşın bu güne kadar önlemlerin geliştirilmesinde yeterince yol alınamamıştır. Tüm yaşanan sorunlar karşısında, 2014 yılında yasalaşan 6502 sayılı yepyeni bir tüketici kanunu kapsamı itibariyle genişletilmesine rağmen geçen süre içerisinde tüketici ihtiyaç ve talepleri ile uygulamada ortaya çıkan sorunların giderilmesi için tüketici mevzuatında yeni değişikliklere ihtiyaç devam etmektedir. Ticaret Bakanlığı tarafından, 2021 yılı sonu itibariyle ihtiyaç duyulan konularda yasada değişiklik çalışmaları başlatılmasına rağmen mevzuattan yada uygulamadan kaynaklı sorunların tamamı yada tamamına yakınını ortadan kaldırma ihtimali görülmemektedir. |
Ticaret Bakanlığı 2021 yılı faaliyet raporunda, AB ile Müzakere Süreci: Avrupa Birliği tarafından 19 Avrupa Birliğinin Ekim 2021 tarihinde yayınlanan 2021 Yılı Türkiye Ülke Raporu’nun Tüketicinin ve Sağlığın Korunması başlıklı 28. faslı çerçevesinde özetle; Türkiye’nin mevzuat uyumunda iyi düzeyde hazırlıklı olduğu, paydaşlarla yapıcı bir diyalog kurulması ve tüketici hareketinin güçlendirilmesi konusunda da olumlu gelişmelerin
kaydedildiği ifade edilmesi sonucu, önümüzdeki yıl Türkiye’nin; tüketici hakları uygulamasını güçlendirilmesi ve tüketici hareketi ve icra organları ile koordinasyonu ve işbirliğinin daha da geliştirilmesi, bilinçlendirme faaliyetlerinin artırılması, dijital ortamdaki ihlallere ve özel gereksinimli tüketicilere yönelik daha fazla önlem alınması gerektiği belirtilmiştir. Ayrıca, Güvensiz Ürün Bilgi Sistemi’nin (GÜBİS) tüketicilere bilgi aktaran bir platform olarak faaliyetini sürdürdüğü belirtilen raporda, kamu sağlığı ve tüketici güvenliğini tehlikeye atan güvensiz ve sahte ürünlerin çevrimiçi olarak e-ticaret web siteleri aracılığı ile satışı, daha ileri düzeyde düzenlenmesi gereken bir alan olarak tespit edildiği değerlendirilmiştir.
Gerek AB katılım öncesi süreçte yayınlanan yıllık raporlarda tespit edilen hususlar, gerekse ülkemiz gerçekleri, tüketici ihtiyaç ve taleplerinden hareketle ülkemizde “Tüketicinin Korunması Atmosferinin geliştirilmesi ihtiyacı kapsamında tüketici örgütleri üst kuruluşlarının kapasitesinin artırılması ihtiyacı bu gün her zamandan daha fazla olarak karşımızda durmaktadır.
Çözüm Bellidir!,
*TÖK-AR olarak hazırladığımız raporumuz içeriğinde açıkladığımız/tespit ettiğimiz konularda, mal ve hizmet piyasası kuruluşlarının yasa hukuk tanımaz uygulamalarından vazgeçerek, kendilerininde birer tüketici olduklarını unutmadan, sorun üretmeden, yasaya ve hukuka uygun bir duruşla çözüme katkı yapmaları gerekmektedir.
*Kamu otoritesinin zaman geçirmeden tüketicinin sırtındaki vergi yükünü azaltmak adına dolaylı vergiler ve dolaylı vergilerden alınan KDV kaldırılarak, tüketiciyi rahatlatacak çözümler üretilmelidir.
Ancak bu şekilde tüketicilerin karşılaştıkları mal ve hizmet piyasalarından kaynaklı yaşanan yasa hukuka aykırı sorunlara ÇÖZÜM üretilebilinecektir.
